コールセンターの文字起こしからスタート
「カインズらしいアドバンテージが生まれるような、独創的なAIの使い方はないか」。カインズでAI活用を担う水野圭基デジタル開発推進統括部長（冒頭写真）は、この先数年後を見据えた課題をこう認識している。
カインズが初めてAIを導入したのは、2018年に当時の土屋裕雅社長（現会長）が「IT小売業宣言」を掲げる少し前のことだ。導入先はコールセンター。それまではコールセンターのオペレーターがお客の意見を文字に起こし、エクセル形式で販売本部に共有していた。ところが店舗の増加に伴い、コールセンターへの問い合わせも増加。オペレーターの増員にもコストがかかることから、代わりに導入されたのがAIだ。音声を聞き取り、文字に起こして要約するまでを代替することで、現在に至るまでオペレーター人員はほぼ変わらない状態を維持できている。今でこそ文字起こしAIは普及しているが、当時はまだなかったこともあり、「AWSのソリューションを自分たちでつなぎ合わせた」と水野部長は振り返る。
