オールインワン化粧品でトップシェアを持つ新日本製薬の中心販路は通信販売。通販は、お試し商品で新規客を獲得するがリピート客には中々つながらない。ところが同社商品の長期愛用者数の比率は7割と圧倒的に高い。それは小売業も顔負けの徹頭徹尾お客目線の経営を貫いていることにありそうだ。（インタビュアー・栗田晴彦）
お客さんから学んだ効果、機能の大切さ
――オールインワン化粧品のトップランナー、「パーフェクトワン」はコロナ下でも売り上げが順調に伸びています。強さの要因は何でしょう。
後藤 「パーフェクトワン」は発売16年になるんですが、これは実はお客様の声を基に開発したんです。当時、当社は健康茶などの健康食品を中心に、基礎化粧品も販売していたんですが、お客様との会話の中で「簡単に痩せられるものはないの」とか「簡単にきれいになるものはないの」といったお声をよくいただきました。私ども改めてリサーチしたとかじゃないんですけど、特に2000年代以降はそうしたお声が非常に多くて、とにかくお客様は手軽に簡単に効果があるものを求めておられるんだなと確信したんですね。
――忙しい女性が増えて家事同様、美と健康の分野でも簡便・時短ニーズが強まってきたのですね。
後藤 そこでまずは洗顔だけでメイクも落とせて角質ケアもできる石鹸を開発しました。するとそのご利用者から「洗顔後のお手入れも簡単にできるものが欲しい」というご要望をいただき、それで化粧水、乳液、美容液、クリーム、パック、化粧下地の六つの機能を備えたモイスチャー（保湿）ジェルを開発したんです。これが現在、当社の看板商品になっているんですけど。
