配達品質の高さで顧客の支持を獲得
――新型コロナウイルスの感染拡大を受け、生協の宅配やネットスーパーの利用者が増えています。こうした事業者から配送の依頼が増えているのではないですか。
和佐見 おかげ様で、生協やネットスーパーの配達受託事業は2桁で伸長しています。こうした宅配サービスの需要は、コロナが収束したとしても以前の水準まで下がることはないと思います。一度利用して利便性を実感した生活者は、コロナ後も使い続けるでしょうから。
――となると、配送の受託事業は安定成長が期待できますね。
和佐見 確かにラストワンマイル市場は拡大するでしょうが、何もしないでその需要を取り込めるというわけではありません。成長する中でもお客様、お得意様のニーズに応えたサービスの提供に努めていくことが肝心です。単に市場が伸びているからといって何もしなければ、お客様の支持は得られないでしょう。我々は、お客様の立場に立ち、お客様のメリットになることを心掛けています。ラストワンマイルと一口に言ってもお客様によって要望は様々ですから、それぞれの要望にきちんと応えられなければならない。そのために当社は、小売業に特化してサービスを提供しています。かつてはメーカーとの取引もありましたが、お客様のニーズにきめ細かく対応するためには、業種を絞った方がいいと考えたのです。
――具体的にどんな取り組みをしているのですか。
和佐見 特に力を入れているのが教育です。当社では、売り上げの2％を教育予算に充てています。なかでも、商品を配達するドライバーは、お得意先の生協やお店の顔という役割を担う。そのドライバーの対応如何が宅配やネットスーパーの質を左右しますから、その教育は重要です。安全運転や接遇マナーはもちろん、生協担当者には、商品知識や環境、産直、福祉などの生協の事業に関する教育も行っています。さらに、高齢者の見守りなど、組合員活動についても教えています。ドライバーに求められるのは、単なる商品配達ではなく、生協の事業を理解し、その拡大にも貢献することにあります。それができるようになることで、ドライバー自身の意識もモチベーションも高まり、定着率の向上にもつながるのです。
――そうした取り組みの成果は出ているのでしょうか。
和佐見 商品をお届けした先のお客様から感謝の言葉をもらうことも少なくありません。また、我々以外の物流事業者に切り替えた場合、「あのドライバーでないと嫌だ」という利用者さんの声を受けて当社に取引を戻して頂いたケースもあります。
備蓄もある地域の避難所のモデルを作りたい
――まさに配達品質が強みになっているのですね。
和佐見 加えて生鮮調達機能も当社の特徴です。産地と食品スーパーを直接結ぶことで、早く農産物を店舗に届けられる。例えば、現在、大手航空会社と連携して取り組んでいるのが、北海道の産品を直接、首都圏や関西の食品スーパーにお届けするというものです。従来の流通経路では通常は北海道から出荷の場合、出荷から店頭に届くまでに首都圏では3日、関西では4日かかっていたところを、航空機で運ぶことで、朝、北海道の十勝地区で採れたトウモロコシを、その日の夕方には首都圏や関西の店頭に並べられる。そうなると、鮮度が抜群によくなりますから、従来、198円で販売していたものが228円でも売れる。スーパーさんには売り上げ、消費者には高鮮度を提供できるのです。
――得意先のためになる施策が目白押しです。その他、力を入れている取り組みはありますか。
和佐見 今、事業継続計画（BCP：災害などの緊急事態が発生した際、損害を最小限に抑え、事業の継続や復旧を図るための計画）の事業化を進めています。最近は、地球温暖化による異常気象で自然災害が頻発し、店舗が被災するケースも増えています。当社にも、BCPについてのお問合せや相談が寄せられるようになったことから、これを事業化して取り組むことにしたのです。
――物流会社の御社がなぜBCPなのでしょう。
和佐見 実は、我々、1995年の阪神淡路大震災から社会貢献の一環で支援物資を無料で届けてきました。東日本大震災、西日本豪雨など大きな災害の度に手弁当で物流支援を行ってきたのですが、無償だとできることは限られる。とくに自然災害が多発するようになると、無償での継続は難しいため、事業化してお客様のニーズにもしっかり応えられる体制を作ろうと考えたのです。
――取り組みは始まっているのですか。
和佐見 すでに東京都をはじめ、複数の都道府県や市町村と災害時の支援活動に関する協定書を締結しており、仙台と当社の本社がある埼玉県吉川市にBCPの拠点を作る計画も進んでいます。埼玉県では、物流のプロとしてのノウハウを生かし、備蓄もある地域の避難所のモデルを作る予定です。同時に、若手社員を大学の研究室で学ばせ、BCPのコンサルタントも育成しています。
――BCPでも高いレベルのサービスを目指しているのですね。
和佐見 必要なものを確実に届けることが物流事業者である我々の役割ですから、BCPも本腰を入れて取り組みます。
