独自の検索システムで現場の疑問を瞬時に解決
昔の個人商店のような温かい接客の時間を取り戻す——。そんな狙いで、ツルハホールディングス（HD）はAIによる店舗業務の効率化に挑んでいる。今年2月には生成AIを活用した社内ナレッジ検索システム「ナレッジフォレスト」の導入を開始。これは作業マニュアル、社内規定、就業規則など、社内にある大量の文書をベースに、AIが質問に回答してくれるというシステムだ。「この作業はどう進めればいいのか」といった業務上の問題だけでなく、「忌引き休暇は何日取れるのか」などの社内制度に関する問い合わせにも対応しており、忙しい店舗の従業員が疑問に思ったことをすぐに確認できる。
経営戦略本部 経営企画部 AI推進グループの山崎大リーダー（冒頭写真）は「ドラッグストア業界全般に言えることだが、店舗従業員は発注、在庫確認、事務処理、報告業務、マニュアル確認など、接客以外の業務が非常に多岐にわたっていて、お客様に十分向き合えない場面もある。また同時に、社内にはマニュアルや規定などが多く存在していて、何か一つ調べるのにも時間がかかる。そこをAIの力で解決したいというのがナレッジフォレストのアプローチ」と開発の経緯を明かす。
